Уловки для утаивания «жалобной книги», и как с ними бороться

Фото: abakan-news.ru

Все знают, что «Книгу жалоб и предложений» (которая в наше время называется «Книгой отзывов и предложений») должны выдавать покупателям (клиентам) по первому требованию. Однако на практике недобросовестные работники торговли и сферы услуг, как и в советское время, идут на самые разные уловки, чтобы не дать записать в книгу нелестные мнения об их работе. Казалось бы, сегодня эти записи ничем особенным грозить не должны. Особенно если человек работает на «частника». Но это – не просто способ «выпустить пар». Зафиксированные неанонимные возмущения могут стать причиной больших неприятностей и для организации, и для ее неидеальных сотрудников.

Например, если фирма дорожит своей репутацией, то к сотруднику, обидевшему покупателя (клиента) после проверки обоснованности жалобы должны применяться дисциплинарные меры. А если неанонимные неоднократные жалобы в книге (например, по поводу торговли просроченным товаром) попадутся на глаза контролирующим органам во время проверок, то это может обернуться серьезными проблемами. Вырвать листы с негативными отзывами не получится: «книги» должны быть прошиты, а листы в них – пронумерованы. Так что желающие утаивать «жалобные книги» от посетителей не перевелись и в наше время. Естественно, это – нарушение прав потребителя.
Расскажу, с какими уловками чаще всего сталкиваются местные потребители и как им можно противостоять.

УЛОВКА 1: «Книги нет» или она вечно «на проверке»
Нередко на просьбу посетителя дать «Книгу отзывов и предложений» человек слышит, что «в магазине ее вообще не имеется» или она «на проверке у руководства». Причем эта история повторяется, когда человек заходит в другой раз. Что делать в этом случае?
Напомню, что неимение в торговой или сервисной организации «Книги отзывов и предложений» – нарушение правил торговли. За это предусмотрены наказания для руководства организации. Законодательство не обязывает держать упомянутую книгу на виду (хотя часто ее размещают в зоне досягаемости, в «Уголке информации для покупателя») но она обязательно должна быть в торговых точках и на предприятиях, оказывающих услуги.
О факте отсутствия книги можно сообщить в контролирующие органы. Еще один вариант: вам не дают книгу, и вы фиксируете свои возмущения не в ней, а уже в письменной претензии (в двух экземплярах), в которой (помимо жалобы на действия сотрудников) пишете о том, что они отказались дать вам книгу под предлогом, что ее не имеется. И выставляете одним из требований руководству торговой точки принять меры по этому вопиющему факту и отписаться вам о проделанной работе на указанный адрес. В случае если принятые меры окажутся несоразмерными нарушению, можно продолжить отстаивание прав с копией претензии и ответом в контролирующих органах.

УЛОВКА 2: «Напишите пока на листке бумаги»
Случается, что жаждущему написать жалобу покупателю или клиенту приносят… чистый лист бумаги. При этом сотрудники торговой или сервисной точки клянутся, что предназначенная для этого книг» закончилась, новую завести не успели и обещают: «Потом мы листочек подклеим!» Насколько такой вариант оставления отзывов приемлем, и правда ли, что листы можно подклеивать?
Неприемлем. Дело в том, что «Книга отзывов и предложений» – это документ, имеющий установленный вид. Например, страницы в ней должны быть пронумерованы, а сама они прошита, чтобы нельзя было удалить листы с плохими отзывами. Если вам вместо нее предлагают обычную бумажку, нет гарантии, что ваше послание не выбросят после вашего ухода. До руководства фирмы оно может просто не дойти.
Лучший вариант в таком случае: попросить еще один лист бумаги и написать… сразу претензию руководству фирмы-обидчика в двух экземплярах, не забыв упомянуть, что книгу по первому требованию вам не дали. Один экземпляр (с датой, отметкой о приеме и подписью принявшего) остается у вас. Другой – в организации. Отделаться от подобного письма и не довести его до начальства уже не получится. По вашей проблеме с вами должны связаться или отправить письменный ответ на указанный адрес. Если этого не произошло или ответ вас не устроил, можно пожаловаться в Роспотребнадзор и/или другие контролирующие органы (в зависимости от возникшей проблемы), а также в суд

УЛОВКА 3: «Сначала скажите, о чем вы будете писать»
В числе распространенных хитростей тружеников прилавка и сервиса: они охотно дают посетителям «Книгу отзывов и предложений», если те хотят выразить в ней благодарность. И стараются под разными предлогами отказать в ее выдаче возмущенным покупателям или клиентам. Порой прямо говорят посетителям: «Пока вы не скажете, о чем вы собираетесь написать, книгу мы вам не дадим!»
Помните, что такие заявления незаконны. Покупателю должны выдавать «Книгу отзывов и предложений» по его первому требованию, независимо от того, какую запись он желает оставить. Более того, пересказывать суть будущей записи человек вовсе не обязан.

О претензиях и «жалобных» книгах

Один сезон приходит на смену другому, а обращений потребителей в нашу редакцию меньше не становится. В очередном выпуске «потребительского ликбеза» мы собрали наиболее распространенные (на сегодняшний день) вопросы читателей. В типичные проблемы вникала и искала из них выходы эксперт нашей рубрики начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по РХ Вера УРМАЦКИХ.

Если продавец уклоняется от получения претензий…

«В рубрике «Потребителю на заметку» постоянно дается совет: в случае конфликтов с продавцами переводить общение в письменное русло, вручать претензию, а уже если на нее не ответили или «не заметили», переходить к дальнейшим действиям с ее копией (на которой подтверждающая прием на рассмотрение отметка). Например, обращаться за защитой прав в Роспотребнадзор, в прокуратуру, в суд…
А что делать, если у меня не получается оставить претензию на рассмотрение и тем более заставить кого-то из магазина поставить подпись и дату, что они ее приняли. Как быть: если продавцы наотрез отказываются брать претензию (боятся, что директор магазина потом может их уволить), а руководства торговой точки постоянно «нет на месте»?
Моя история такая: приобрела босоножки в дорогом магазине. Как заявляли, очень качественные. На деле прошлась в них несколько раз по городу после наступления майской жары (по ровным асфальтовым дорожкам: от машины до зданий, в которых были дела). Результат этой прогулки: швы обуви начали «ползти», а сама она – заметно деформироваться. Устное обращение в магазин ничего не дало: некачественные босоножки принимать обратно отказываются, как и возвращать за них деньги. Говорят, что жалоб на эту модель не поступало, и это я сама виновата: наверное, «убила» хорошую обувь прогулками по бездорожью.
Уверена, что не я одна попала в такую ситуацию. Как можно вручить претензию, независимо от того, хотят ли продавцы ее получать?»

Марина МАРЬЯСОВА

– В подобных случаях придется прибегнуть к почтовым услугам. Уточните адрес магазина и отправьте письменную претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Дата вручения в уведомлении считается «точкой отсчета» для начала рассмотрения вашей проблемы магазином. Напомню, что на него отводится десять дней. Если после этого вы не дождетесь ответа или вам пришлют «отписку», не решающую проблему, вы можете действовать дальше с приложением к заявлению в компетентные ведомства и/или суд копии отправленной почтой претензии и почтовых документов, подтверждающих ее отправку и получение.
Возможен и другой вариант действий для вручения претензий «уклонистам» от них. Вы можете сделать это при свидетелях. Для этого нужно прийти в магазин с двумя (минимум) свидетелями и вручить сотрудникам торговой точки подготовленный вами документ. При этом вы можете не обращать внимание на их протесты и нежелание ставить отметки, подтверждающие прием претензии. На втором экземпляре претензии (который остается у вас) вам необходимо сделать пометку: «Претензия вручена такого-то числа такому-то сотруднику в присутствии двух свидетелей. Расписываться в получении данный сотрудник отказался». Здесь же указываете ФИО, адреса свидетелей, и они ставят свои подписи. Затем вы также ждете отведенные на рассмотрение претензий десять дней. Если ваша проблема не будет решена, то свидетели при необходимости подтвердят факт вручения претензии. Например, в суде.

Удачи в отстаивании прав!
Подготовила Татьяна ЗЫКОВА


права потребителей
 
По теме
«Надо выходить не такими кучками». В Североуральске митинговали из-за пенсионной реформы - ИА Агентство Деловой Информации Алла Брославская/ «В каждый дом Про Североуральск» Сегодня в Североуральске, уральском городе шахтеров, около 200 человек вышли на митинг против повышения пенсионного возраста.
17.07.2018
Компания «Электровек-сталь» предлагает только качественный металлопрокат - Хакасия-Информ Фото из открытых источников Сегодня металлопрокат используется в абсолютно разных сферах жизнедеятельности человека, поэтому все чаще предлагаемые изделия обладают мультифункциональностью и повышенной выносливостью.
17.07.2018
 
В России увеличат расходы на покупку лекарств для тяжелобольных людей - 19Rus.Ru Независимое информационное агентство - Хакасия На рассмотрение Госдумы внесен законопроект, который расширит перечень орфанных заболеваний, лекарствами для лечения которых граждан обеспечивает Минздрав РФ.
17.07.2018
 
Уникальный сквер с футуристическими скульптурами и фонтаном появится в Хакасии - Газета Хакасия Фото пресс-службы министерства строительства и жилищно-коммунального хозяйства Хакасии Его совместными усилиями создают строительные организации республики и назван он будет в честь строителей региона.
17.07.2018 Газета Хакасия
Независимое информационное агентство - Хакасия Россиянам, которые планируют распространять в Интернете заведомо ложную информацию, будет грозить до 2-х лет лишения свободы и штрафы в сотни тысяч рублей.
17.07.2018 19Rus.Ru
Фото: ТАСС, Артем Геодакян Средняя пенсия по старости в России существенно уменьшится относительно средней зарплаты, если решение о подъеме возраста выхода на пенсию не будет принято, заявил первый вице-премьер,
16.07.2018 Газета Хакасия
Фото: Сергей Фадеичев/ТАСС Обсуждаемые поправки в законодательство о назначении и выплате пенсий направлены в первую очередь на увеличение размера выплат, а для усиления социальных гарантий необходима полноценная реформа,
13.07.2018 Газета Хакасия
«Бога Кузю» посадили - Хакасия-Информ Фото из открытых источников Накануне пресс-служба Пресненского районного суда Москвы сообщила о вынесенном в отношении россиянина Андрея Попова (вся страна после его задержания в сентябре 2015-го года знает его под им
17.07.2018 Хакасия-Информ
Усть-Абаканским межрайонным следственным отделом следственного управления Следственного комитета Российской Федерации по Республике Хакасия завершено расследование уголовного дела в отношении 22-летнего жителя Усть-Абака
17.07.2018 Газета Хакасия
«Лето в солнечной Хакасии» - Правительство Республики Хакасия Проект реализуется в республике с 2001 года. В нем активно участвуют юные музыканты и художники из регионов Сибири, прошедшие отбор по наличию значимых творческих достижений в области музыкального или изобразительного искусства.
17.07.2018 Правительство Республики Хакасия
Фото: ЦК и НТ им. Кадышева Хакасия готовится к торжественной передаче боевых знамен Пирятинской стрелковой дивизии от министерства обороны Российской Федерации на вечное хранение в Республиканский музейно-культурный центр.
17.07.2018 Газета Хакасия
Все жизненные вершины Юрия Лебедева - Администрация г.Абакан 24 июля 2018 года Почетному гражданину города Абакана, заслуженному тренеру РСФСР, заслуженному работнику физической культуры Республики Хакасия Юрию Дмитриевичу Лебедеву исполняется 85 лет!
17.07.2018 Администрация г.Абакан
О чём поют птицы, узнали одарённые дети Хакасии - ХГУ им. Н.Ф. Катанова В загородном детском лагере «Беркут» преподаватели и студенты Хакасского госуниверситета провели для одарённых детей республики четыре мастер-класса по химии, биологии, физике и математике.
17.07.2018 ХГУ им. Н.Ф. Катанова
Фото Алексей Дружинин/пресс-служба президента РФ/ТАСС Почти 25 млн кибератак и иных воздействий на информационную инфраструктуру России, связанную с чемпионатом мира по футболу, было нейтрализовано в период первенства.
16.07.2018 Газета Хакасия
Фото: пресс-служба правительства РХ 21 июля в 12:00 на республиканском ипподроме состоится финал соревнований сельских конников Хакасии, сообщает портал "Репаблик".
16.07.2018 Газета Хакасия
Программы развития здравоохранения в Хакасии - Правительство Республики Хакасия Делегация Министерства здравоохранения Хакасии во главе с министром Владимиром Костюшем вылетела в Москву с рабочим визитом, в рамках которого в Минздраве России состоится презентация региональных программ по развитию здравоохранения.
17.07.2018 Правительство Республики Хакасия
Избирком Хакасии провел интеллектуальный биатлон - ИА Агентство Деловой Информации Избирательная комиссия Республики Хакасия провела в туристическом оздоровительно-образовательном центре «Беркут» игру «Интеллектуальный биатлон» для участников смены «Золотой запас Республики Хакасия».
17.07.2018 ИА Агентство Деловой Информации